Model Retensi Pelanggan E-Commerce: Peran Customer Relationship Management dalam Memediasi Dampak Content Marketing, Social Media Marketing, dan Online Customer Review pada Pengguna Tokopedia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh content marketing, social media marketing, dan online customer review terhadap customer retention dengan customer relationship management (CRM) sebagai variabel mediasi pada pengguna Tokopedia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna Tokopedia. Analisis data dilakukan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa content marketing, social media marketing, dan online customer review berpengaruh positif terhadap customer retention serta customer relationship management. Selain itu, customer relationship management terbukti mampu memediasi hubungan antara ketiga variabel pemasaran digital tersebut terhadap customer retention. Temuan ini menunjukkan bahwa strategi pemasaran digital yang didukung pengelolaan hubungan pelanggan yang baik dapat meningkatkan loyalitas dan mempertahankan pelanggan dalam persaingan industri e-commerce yang semakin kompetitif.