The Role of Customer Engagement Mediation in the Relationship between Brand Image and Customer Satisfaction towards Customer Loyalty in Pahawang Island, Lampung
Keywords:
brand image, customer satisfaction, customer engagement, customer loyalty.
Abstract
The diverse natural and cultural wealth in Indonesia has the potential to attract local and foreign tourists to support tourism development. This studies goal to check the impact of customer engagement mediation in the connection among brand image and customer satisfaction on customer loyalty. This study is based on consumer behavior theory and uses a quantitative approach through explanatory research stages. The specimen mode uses purposive sampling with the Cochran formula, so that 96 respondents are obtained. Data were collected by distributing questionnaires to visitors to Pahawang Island and the data were anatomize use smartPLS 4.0. The anatomize techniques used include outer model tests, iner model tests, and hypothesis tests. The studie outcome represent that brand image and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty. Then the outcome of the studi also explain that customer engagement is able to mediate the relationship among brand image and customer satisfaction on customer loyalty in Pahawang Island, Lampung.
References
Alvianna, S. (2021). Pengaruh Kualitas Harga Layanan dan Kepuasan terhadap Kesetiaan Usia Millenial Berkunjung ke Tempat Wisata. Media Wisata, 18(1), 69–80. https://doi.org/10.36276/mws.v18i1.78
Amanah, D., Agustini, F., & Harahap, D. A. (2021). The Satisfaction Level of Foreign Tourists in Indonesia. Quality - Access to Success, 22(181), 117–123.
Anggarini, D. R. (2021). Dampak Sektor Pariwisata Pada Pertumbuhan Ekonomi Daerah Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 7(2), 116–122. https://doi.org/10.30873/jbd.v7i2.3089
Bowden, J. (2009). Customer Engagement: A framework for assessing customer-brand relationships: The case of the restaurant industry. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 18(6), 574–596. https://doi.org/10.1080/19368620903024983
Chrysanti, V., Kurnia, A., & Dwiayanto, B. M. (2022). Analisi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada Industri Rumah Tangga Jamu Putri Ayu Semarang ). 11, 1–15.
Davinsi, W. M. (2023). Pengaruh Strategi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Daerah Wisata Tahura Lapak Jaru di Kabupaten Gunung Mas. 4(2), 190–209.
Dewi, N. P. A. L. (2022). Pengaruh media sosial terhadap minat berkunjung wisatawan ke daya tarik wisata sukawana sunrise. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1(2), 276–285. https://doi.org/10.22334/paris.v1i2.18
Fauzi, D., & Sumirat, P. A. (2023). Evaluation of Indonesian Tourism Marketing towards Quality Tourism. International Journal of Magistravitae Management, 1(2), 117–129. https://doi.org/10.33019/ijomm.v1i2.22
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Kelller, L. K., & Chernev, A. (2022). Marketing Management. In Pearson.
Marta, R. E., Abror, A., & Trinanda, O. (2019). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Study Kasus Pada Bank Bri Unit Belimbing Padang). Jurnal Ecogen, 2(2), 156. https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i2.6676
Musyaffi, A. M., Khairunnisa, H., & Respati, D. K. (2022). Konsep Dasar Structural Equation Model-Partial Least Square (Sem-Pls) Menggunakan Smartpls. Pascal Books.
Nawawi, H. H., Sudirman, I., Munir, A. R., & Iriani, N. (2023). Pengaruh Customer Relationship, Product Destination, Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan, 14(2), 85–93. https://journal.ikopin.ac.id
Neilulfar Alvi, N., Susana Nurhasanah, I., & Citra Persada, dan. (2018). Evaluasi Keberlanjutan Wisata Bahari Pulau Pahawang Kabupaten. 7, 59–68. http://journal.uin-alauddin.ac.id/index.php/planomadani
Ovo, S. K., & Kunci, K. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. 5(1), 1–13.
Pascasarjana, S., Ibn, U., & Bogor, K. (2023). anajemen (E. 14(1), 127–140. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v14i1.8912
Porleansyah, H., & Salim, M. (2024). Pengaruh Event Promotion Dan Brand Image Dimediasi Oleh Daya Tarik Iklan Terhadap Impulse Buying Pada Aplikasi Tix Id. Jesya, 7(2), 2014–2025. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i2.1735
Prasetyo, A. H., Suciningtyas, S., & Ningsih, D. W. (2024). Pengaruh Brand Experience, Brand Image dan Persepsi Kualitas ISSN : 2337778X Seiring berkembangnya waktu , persaingan semakin ketat terjadi pada semua aspek . Aspek perbankan saat ini menjadi pusat perhatian , karena merupakan salah satu penggerak pemban. XII(2), 150–163.
Putri, A., Nasution, A., Dalimunthe, A. A., & Syafina, L. (2023). Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Advocacy Dengan Variabel Brand Trust Dan Customer Engagement Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiktok Di Mahasiswa UINSU. 1, 203–221.
Ratulangi, U. S. (2020). Jurnal ilmiah manajemen bisnis dan inovasi universitas sam ratulangi (jmbi unsrat) pengaruh. 7(3), 612–627.
Sachro & Pudjiastuti, S. R. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. Journal of Business and Management, 12(1), 33-38.
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sekarsari, L. A. (2018). Hubungan antara restaurant image, perceived value, Customer Satisfaction, dan behavioral intention. Kinerja, 15(2), 108-119.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2008). Consumer Behavior (10th ed.). Pearson Prentice Hall.
Sri, R., Karini, R. A., Tinggi, S., Ekonomi, I., Yapari, P., Septiani, A., & Putri, E. (2023). Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Citra Destinasi terhadap Keputusan Pengunjung di Jalan Braga (Effect Of Tourist Attraction and Image Of Destination On Visitor Satisfaction In Braga Street). 2(2), 2023. https://travelingyuk.com/heritage-walk-braga-bandung/183040/
Sunga, F. J., Widodo, H. P., Rinata, A. R., & Komunikasi, I. (n.d.). Brand Image Destinasi Wisata Brakseng Kota Batu.
Suro, E. T. (2019). Dominasi Pergerakan Wisatawan, Menpar Ingatkan Peran Penting Milenial. IDN Times.
So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal of Hospitality and Tourism Research, 38(3), 304–329. https://doi.org/10.1177/1096348012451456
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & R&D. In Alfabeta, Bandung (Vol. 11, Issue 1).
Tamelan, P. G., & Harijono, H. (2019). Konsep Ekowisata Sebagai Alternatif Pengembangan Infrasruktur Pariwisata Di Kabupaten Rote Ndao NTT. Jurnal Teknologi, 13(2), 29-35.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer Engagement : Exploring Customer Relasionship Beyond Purchase. 20(2), 127–145. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Widodo, T., & Alivia Febrianti, I. V. (2021). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Brand Loyalty Dengan Variabel Mediasi Brand Attachment Dan Customer Trust. Jurnal Mitra Manajemen, 5(5), 343–356. https://doi.org/10.52160/ejmm.v5i5.537
Wulandani, N. L. K. L. (2022). Pengaruh Citra Destinasi dan Persepsi Nilai Wisatawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan Milenial Mancanegara di Bali. Journal of Tourism and Creativity, 6(1), 49. https://doi.org/10.19184/jtc.v6i1.28911
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Amanah, D., Agustini, F., & Harahap, D. A. (2021). The Satisfaction Level of Foreign Tourists in Indonesia. Quality - Access to Success, 22(181), 117–123.
Anggarini, D. R. (2021). Dampak Sektor Pariwisata Pada Pertumbuhan Ekonomi Daerah Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 7(2), 116–122. https://doi.org/10.30873/jbd.v7i2.3089
Bowden, J. (2009). Customer Engagement: A framework for assessing customer-brand relationships: The case of the restaurant industry. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 18(6), 574–596. https://doi.org/10.1080/19368620903024983
Chrysanti, V., Kurnia, A., & Dwiayanto, B. M. (2022). Analisi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada Industri Rumah Tangga Jamu Putri Ayu Semarang ). 11, 1–15.
Davinsi, W. M. (2023). Pengaruh Strategi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Daerah Wisata Tahura Lapak Jaru di Kabupaten Gunung Mas. 4(2), 190–209.
Dewi, N. P. A. L. (2022). Pengaruh media sosial terhadap minat berkunjung wisatawan ke daya tarik wisata sukawana sunrise. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1(2), 276–285. https://doi.org/10.22334/paris.v1i2.18
Fauzi, D., & Sumirat, P. A. (2023). Evaluation of Indonesian Tourism Marketing towards Quality Tourism. International Journal of Magistravitae Management, 1(2), 117–129. https://doi.org/10.33019/ijomm.v1i2.22
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Kelller, L. K., & Chernev, A. (2022). Marketing Management. In Pearson.
Marta, R. E., Abror, A., & Trinanda, O. (2019). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Study Kasus Pada Bank Bri Unit Belimbing Padang). Jurnal Ecogen, 2(2), 156. https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i2.6676
Musyaffi, A. M., Khairunnisa, H., & Respati, D. K. (2022). Konsep Dasar Structural Equation Model-Partial Least Square (Sem-Pls) Menggunakan Smartpls. Pascal Books.
Nawawi, H. H., Sudirman, I., Munir, A. R., & Iriani, N. (2023). Pengaruh Customer Relationship, Product Destination, Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan, 14(2), 85–93. https://journal.ikopin.ac.id
Neilulfar Alvi, N., Susana Nurhasanah, I., & Citra Persada, dan. (2018). Evaluasi Keberlanjutan Wisata Bahari Pulau Pahawang Kabupaten. 7, 59–68. http://journal.uin-alauddin.ac.id/index.php/planomadani
Ovo, S. K., & Kunci, K. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. 5(1), 1–13.
Pascasarjana, S., Ibn, U., & Bogor, K. (2023). anajemen (E. 14(1), 127–140. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v14i1.8912
Porleansyah, H., & Salim, M. (2024). Pengaruh Event Promotion Dan Brand Image Dimediasi Oleh Daya Tarik Iklan Terhadap Impulse Buying Pada Aplikasi Tix Id. Jesya, 7(2), 2014–2025. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i2.1735
Prasetyo, A. H., Suciningtyas, S., & Ningsih, D. W. (2024). Pengaruh Brand Experience, Brand Image dan Persepsi Kualitas ISSN : 2337778X Seiring berkembangnya waktu , persaingan semakin ketat terjadi pada semua aspek . Aspek perbankan saat ini menjadi pusat perhatian , karena merupakan salah satu penggerak pemban. XII(2), 150–163.
Putri, A., Nasution, A., Dalimunthe, A. A., & Syafina, L. (2023). Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Advocacy Dengan Variabel Brand Trust Dan Customer Engagement Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiktok Di Mahasiswa UINSU. 1, 203–221.
Ratulangi, U. S. (2020). Jurnal ilmiah manajemen bisnis dan inovasi universitas sam ratulangi (jmbi unsrat) pengaruh. 7(3), 612–627.
Sachro & Pudjiastuti, S. R. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. Journal of Business and Management, 12(1), 33-38.
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sekarsari, L. A. (2018). Hubungan antara restaurant image, perceived value, Customer Satisfaction, dan behavioral intention. Kinerja, 15(2), 108-119.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2008). Consumer Behavior (10th ed.). Pearson Prentice Hall.
Sri, R., Karini, R. A., Tinggi, S., Ekonomi, I., Yapari, P., Septiani, A., & Putri, E. (2023). Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Citra Destinasi terhadap Keputusan Pengunjung di Jalan Braga (Effect Of Tourist Attraction and Image Of Destination On Visitor Satisfaction In Braga Street). 2(2), 2023. https://travelingyuk.com/heritage-walk-braga-bandung/183040/
Sunga, F. J., Widodo, H. P., Rinata, A. R., & Komunikasi, I. (n.d.). Brand Image Destinasi Wisata Brakseng Kota Batu.
Suro, E. T. (2019). Dominasi Pergerakan Wisatawan, Menpar Ingatkan Peran Penting Milenial. IDN Times.
So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal of Hospitality and Tourism Research, 38(3), 304–329. https://doi.org/10.1177/1096348012451456
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & R&D. In Alfabeta, Bandung (Vol. 11, Issue 1).
Tamelan, P. G., & Harijono, H. (2019). Konsep Ekowisata Sebagai Alternatif Pengembangan Infrasruktur Pariwisata Di Kabupaten Rote Ndao NTT. Jurnal Teknologi, 13(2), 29-35.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer Engagement : Exploring Customer Relasionship Beyond Purchase. 20(2), 127–145. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Widodo, T., & Alivia Febrianti, I. V. (2021). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Brand Loyalty Dengan Variabel Mediasi Brand Attachment Dan Customer Trust. Jurnal Mitra Manajemen, 5(5), 343–356. https://doi.org/10.52160/ejmm.v5i5.537
Wulandani, N. L. K. L. (2022). Pengaruh Citra Destinasi dan Persepsi Nilai Wisatawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan Milenial Mancanegara di Bali. Journal of Tourism and Creativity, 6(1), 49. https://doi.org/10.19184/jtc.v6i1.28911
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Published
2025-07-09
How to Cite
Vira Syavina, Maulana Agung P, & May Roni. (2025). The Role of Customer Engagement Mediation in the Relationship between Brand Image and Customer Satisfaction towards Customer Loyalty in Pahawang Island, Lampung. International Journal of Economics, Business and Innovation Research, 4(04), 1095-1108. https://doi.org/10.63922/ijebir.v4i04.2054
.png)
Contact Person +6282139474255
Email : ijebir@citakonsultindo.or.id / editor.ijebir@gmail.com
