The Influence of Service Quality and Self Service Technology Towards Customer Satisfaction
Keywords:
Customer Satisfaction, Service Quality and Self-service technology
Abstract
This study discusses the influence of service quality and self-service technology on customer satisfaction. The population in this study were people who visited, purchased, and consumed McDonald's products at least once in the past month, had used a self-ordering kiosk machine; were 17 years old; and resided in the West Jakarta area. The sample in this study amounted to 165 respondents. Data analysis in this study used the multiple linear regression method. The findings in this study indicate that service quality influences customer satisfaction. Self-service technology influences customer satisfaction. Service quality and self-service technology jointly influence customer satisfaction. It is hoped that the results of this study can contribute to the development of marketing strategies and become a reference in the future.
References
Afandi, M. R., Setyowati, T., & Saidah, N. (2019). Dampak Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember. Jurnal Penelitian Ipteks, 4(1), p-ISSN.
Angelova, B., & Zekiri, J. (2021). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3). www.hrmars.com/journals
Anggarawati, I. R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1).
Antika, N. W. P. F., & Indiani, N. L. P. (2023). Peran Variasi Menu, Lokasi, dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Kembali (Studi Kasus pada Zactie Bar and Restaurant). Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 5, 1–13. https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wmbj
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Arnita, N., Yarmunida, M., & Sumarni, Y. (2023). Pengaruh Self Service Technology (SST) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Layanan Digital (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia). Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 6(1).
Asmarianti, & Nafiah, M. I. (2023). Perancangan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam Meningkatkan Kualitas Layanan pada Kantor Kelurahan Maccini Sombala Kota Makassar. Jurnal Administrasi Terapan, 1(1).
Badriyah, N., Wibowo, E., & Sumaryanto. (2020). Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kekuatan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Jco Chinesefood and Seafood Sragen). Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 5(2).
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pusaka.
Danuri, M. (2019). Perkembangan dan Transformasi Teknologi Digital. Jurnal Ilmiah Informasi Komputer Akuntansi Dan Manajemen, 15(2).
Felix, A., Salim, S. J., Karsten, J. M., Handoko, Anlovsky, & Daniel. (2023). Pemanfaatan Teknologi Layanan Fine Dining untuk Meningkatkan Customer Experience dan Influence Satisfaction. Technomedia Journal, 8(3), 91–104. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i3.2170
Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed) (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2019). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142–156. https://doi.org/10.1108/08876041011031118
Hair, J. H., Page, M., & Brunsveld, N. (2019). Essentials of Business Research Method.
Library Of Congress Cataloging in Publication Data.
Halim, Y., Kosasi, S., Wijaya, T., & Kuway, S. M. (2021). Self-Service Technology Berbasis Android Menggunakan RestFul Web Service Pada Bisnis Restoran. Journal of Applied Computer Science and Technology, 2(2), 73–82. https://doi.org/10.52158/jacost.v2i2.174
Ikhsan, W. N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Serambi Kopi Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif, 1(2).
Iqbal, M. S., Hassan, M. U., & Habibah, U. (2018). Impact of self-servicetechnology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business and Management, 5(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1423770
Ishak, F. A. C., Lah, N. A. C., Samengon, H., Mohamad, S. F., & Bakar, A. Z. A. (2021). The Implementation of Self-Ordering Kiosks (SOKs): Investigating the Challenges in Fast Food Restaurants. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(10). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v11-i10/11491
Jaya, G. O., Wahono, B., & Novianto, A. S. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Self Service Technology, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah Cabang Malang. Jurnal Riset Manajemen.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1–26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Latif, B. S., & Priyanti, K. N. (2024). Faktor Self Service Technology Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Masalalu Cafe, Rawa Domba. Journal of Student Research (JSR), 2(3).
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(2).
Napitulu, E., & Lukiyana. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada PT. Taksi Blue Bird Group Jakarta. Jurnal Online Internasional Dan Nasional, 5(2).
Nilsson, E., Pers, J., & Grubbström, L. (2021). Self-Service Technology in Casual Dining Restaurants. Services Marketing Quarterly, 42(1–2), 57–73. https://doi.org/10.1080/15332969.2021.1947085
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174
Othysalonika, Muhaimin, A. W., & Faizal, F. (2022). Pengaruh Social Media Marketing terhadap Minat dan Keputusan Pembelian Konsumen pada Usaha Makanan Sehat di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis, 6(3), 1134–1146. https://doi.org/10.21776/ub.jepa.2022.006.03.32
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer loyalty: The Mediation of Perceived Value of Services, Corporate Image, and Corporate Reputation. International Journal of Bank.
Pooya, A., Khorasani, M. A., & Ghouzhdi, S. G. (2020). Investigating the effect of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 13(2), 263–280. https://doi.org/10.1108/IMEFM-12-2018-0440
Pratikasari, P., & Dwiridotjahjono, J. (2024). Pengaruh Self-Service Technology dan Sales Promotion terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Generasi Milenial dan Gen Z Mcdonald’s Kota Surabaya. Costing : Journal Of Economic, Business and Accounting, 7(4).
Putri, I. A. Y. M., & Yulianthini, N. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(1).
Rambat, L. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Rasyid, A. R., Fachreza, A. M., Malik Muzakkir, A. M., & Dwi Gutiani, D. D. (2024). Pengaruh Digitalisasi Dalam Pembangunan Karakter Masyarakat di Sekolah. EKOMA : Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, 3(4).
Rosyidah, N., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh Self Service Technology terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan McDonald,s di Surabaya). Journal IMAGE |, 10(1), 14–27.
Saputra, A. S., & Rizaldi, A. (2021). Pengaruh Teknologi Informasi pada Koperasi di Era Industri 4.0. Transekonomika Akuntansi Bisnis Dan Keuangan, 1(5).
Saraswati, Y. D. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut di Samarinda. EJournal Administrasi Bisnis, 9(2).
Sase, F. A., & Merdiyanti, A. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi. Jurnal Kridatama Sains Dan Teknologi, 4(2).
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Satria. (2019). Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual. Jurnal Kilat, 8(1), 2655–4925.
Setiawan, I. K. D., & Rahmawati, P. I. (2020). Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Dan Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Di Envy Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 3(2).
Sholikhah, A. F. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2). http://report.licorice.pink/blog/mini-survey/indonesian-preferrice-than-anything-
Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2019). Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1).
Stanley, B., Pratama, Y., & Subakti, A. G. (2023). The Impact of Self-Order Kiosk and Service Quality on Customer Experience in McDonald’s Citra Garden 6 Jakarta. E3S Web of Conferences, 426, 02073. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202342602073
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Suprapto, R. E. hari, & Setyawardani, R. D. (2023). Self Service Technology, Kualitas
Layanan Jasa, Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 11(1), 223–246. https://doi.org/10.47668/pkwu.v11i1.636
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Tartila, M., & Asmuni. (2022). Strategi Industri Perbankan Syariah dalam Menghadapi Era Digital. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 3310.
https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6408
Wardani, D. K., & Jelati, R. W. B. (2022). Pengaruh Lingkungan Keluarga dan Teman Sebaya terhadap Minat Berwirausaha. Jurnal Ekonomi Sakti, 11(2). www.bps.go.id,
Wijayanti, C. A. (2020). The Influence Of Service Quality And Satisfaction On Brand Loyalty Of Restaurant Pizza E-Birra. Klabat Journal of Management, 1(1). www.bisnis.ekonomi.com
Zis, S. F., Effendi, N., & Roem, E. R. (2021). Perubahan Perilaku Komunikasi Generasi Milenial dan Generasi Z di Era Digital. Satwika : Kajian Ilmu Budaya Dan Perubahan Sosial, 5(1), 69–87. https://doi.org/10.22219/satwika.v5i1.15550
Angelova, B., & Zekiri, J. (2021). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3). www.hrmars.com/journals
Anggarawati, I. R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1).
Antika, N. W. P. F., & Indiani, N. L. P. (2023). Peran Variasi Menu, Lokasi, dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Kembali (Studi Kasus pada Zactie Bar and Restaurant). Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 5, 1–13. https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wmbj
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Arnita, N., Yarmunida, M., & Sumarni, Y. (2023). Pengaruh Self Service Technology (SST) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Layanan Digital (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia). Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 6(1).
Asmarianti, & Nafiah, M. I. (2023). Perancangan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam Meningkatkan Kualitas Layanan pada Kantor Kelurahan Maccini Sombala Kota Makassar. Jurnal Administrasi Terapan, 1(1).
Badriyah, N., Wibowo, E., & Sumaryanto. (2020). Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kekuatan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Jco Chinesefood and Seafood Sragen). Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 5(2).
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pusaka.
Danuri, M. (2019). Perkembangan dan Transformasi Teknologi Digital. Jurnal Ilmiah Informasi Komputer Akuntansi Dan Manajemen, 15(2).
Felix, A., Salim, S. J., Karsten, J. M., Handoko, Anlovsky, & Daniel. (2023). Pemanfaatan Teknologi Layanan Fine Dining untuk Meningkatkan Customer Experience dan Influence Satisfaction. Technomedia Journal, 8(3), 91–104. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i3.2170
Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed) (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2019). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142–156. https://doi.org/10.1108/08876041011031118
Hair, J. H., Page, M., & Brunsveld, N. (2019). Essentials of Business Research Method.
Library Of Congress Cataloging in Publication Data.
Halim, Y., Kosasi, S., Wijaya, T., & Kuway, S. M. (2021). Self-Service Technology Berbasis Android Menggunakan RestFul Web Service Pada Bisnis Restoran. Journal of Applied Computer Science and Technology, 2(2), 73–82. https://doi.org/10.52158/jacost.v2i2.174
Ikhsan, W. N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Serambi Kopi Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif, 1(2).
Iqbal, M. S., Hassan, M. U., & Habibah, U. (2018). Impact of self-servicetechnology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business and Management, 5(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1423770
Ishak, F. A. C., Lah, N. A. C., Samengon, H., Mohamad, S. F., & Bakar, A. Z. A. (2021). The Implementation of Self-Ordering Kiosks (SOKs): Investigating the Challenges in Fast Food Restaurants. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(10). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v11-i10/11491
Jaya, G. O., Wahono, B., & Novianto, A. S. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Self Service Technology, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah Cabang Malang. Jurnal Riset Manajemen.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1–26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Latif, B. S., & Priyanti, K. N. (2024). Faktor Self Service Technology Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Masalalu Cafe, Rawa Domba. Journal of Student Research (JSR), 2(3).
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(2).
Napitulu, E., & Lukiyana. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada PT. Taksi Blue Bird Group Jakarta. Jurnal Online Internasional Dan Nasional, 5(2).
Nilsson, E., Pers, J., & Grubbström, L. (2021). Self-Service Technology in Casual Dining Restaurants. Services Marketing Quarterly, 42(1–2), 57–73. https://doi.org/10.1080/15332969.2021.1947085
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174
Othysalonika, Muhaimin, A. W., & Faizal, F. (2022). Pengaruh Social Media Marketing terhadap Minat dan Keputusan Pembelian Konsumen pada Usaha Makanan Sehat di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis, 6(3), 1134–1146. https://doi.org/10.21776/ub.jepa.2022.006.03.32
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer loyalty: The Mediation of Perceived Value of Services, Corporate Image, and Corporate Reputation. International Journal of Bank.
Pooya, A., Khorasani, M. A., & Ghouzhdi, S. G. (2020). Investigating the effect of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 13(2), 263–280. https://doi.org/10.1108/IMEFM-12-2018-0440
Pratikasari, P., & Dwiridotjahjono, J. (2024). Pengaruh Self-Service Technology dan Sales Promotion terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Generasi Milenial dan Gen Z Mcdonald’s Kota Surabaya. Costing : Journal Of Economic, Business and Accounting, 7(4).
Putri, I. A. Y. M., & Yulianthini, N. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(1).
Rambat, L. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Rasyid, A. R., Fachreza, A. M., Malik Muzakkir, A. M., & Dwi Gutiani, D. D. (2024). Pengaruh Digitalisasi Dalam Pembangunan Karakter Masyarakat di Sekolah. EKOMA : Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, 3(4).
Rosyidah, N., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh Self Service Technology terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan McDonald,s di Surabaya). Journal IMAGE |, 10(1), 14–27.
Saputra, A. S., & Rizaldi, A. (2021). Pengaruh Teknologi Informasi pada Koperasi di Era Industri 4.0. Transekonomika Akuntansi Bisnis Dan Keuangan, 1(5).
Saraswati, Y. D. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut di Samarinda. EJournal Administrasi Bisnis, 9(2).
Sase, F. A., & Merdiyanti, A. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi. Jurnal Kridatama Sains Dan Teknologi, 4(2).
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Satria. (2019). Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual. Jurnal Kilat, 8(1), 2655–4925.
Setiawan, I. K. D., & Rahmawati, P. I. (2020). Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Dan Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Di Envy Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 3(2).
Sholikhah, A. F. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2). http://report.licorice.pink/blog/mini-survey/indonesian-preferrice-than-anything-
Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2019). Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1).
Stanley, B., Pratama, Y., & Subakti, A. G. (2023). The Impact of Self-Order Kiosk and Service Quality on Customer Experience in McDonald’s Citra Garden 6 Jakarta. E3S Web of Conferences, 426, 02073. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202342602073
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Suprapto, R. E. hari, & Setyawardani, R. D. (2023). Self Service Technology, Kualitas
Layanan Jasa, Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 11(1), 223–246. https://doi.org/10.47668/pkwu.v11i1.636
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Tartila, M., & Asmuni. (2022). Strategi Industri Perbankan Syariah dalam Menghadapi Era Digital. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 3310.
https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6408
Wardani, D. K., & Jelati, R. W. B. (2022). Pengaruh Lingkungan Keluarga dan Teman Sebaya terhadap Minat Berwirausaha. Jurnal Ekonomi Sakti, 11(2). www.bps.go.id,
Wijayanti, C. A. (2020). The Influence Of Service Quality And Satisfaction On Brand Loyalty Of Restaurant Pizza E-Birra. Klabat Journal of Management, 1(1). www.bisnis.ekonomi.com
Zis, S. F., Effendi, N., & Roem, E. R. (2021). Perubahan Perilaku Komunikasi Generasi Milenial dan Generasi Z di Era Digital. Satwika : Kajian Ilmu Budaya Dan Perubahan Sosial, 5(1), 69–87. https://doi.org/10.22219/satwika.v5i1.15550
Published
2026-06-22
How to Cite
Deasy Prihati Sabariyanti, & Suryari Purnama. (2026). The Influence of Service Quality and Self Service Technology Towards Customer Satisfaction. International Journal of Economics, Business and Innovation Research, 5(04), 2071-2087. https://doi.org/10.63922/ijebir.v5i04.3409
.png)
Contact Person +6282139474255
Email : ijebir@citakonsultindo.or.id / editor.ijebir@gmail.com
