The Effect of Service Quality, Bank Reputation and Credibility, and Asset Security and Protection on Customer Trust in the Cicil Emas Product at Bank Syariah Indonesia KCP Sumbawa

Irwansyah Saputra; Ahmad Jibrail

doi:10.63922/ijebir.v5i03.3585

Irwansyah Saputra Universitas Teknologi Sumbawa
Ahmad Jibrail Universitas Teknologi Sumbawa

DOI: https://doi.org/10.63922/ijebir.v5i03.3585

Keywords: Customer Trust, Service Quality, Bank Credibility, Asset Security, Cicil Emas.

Abstract

This study examines the influence of service quality, bank reputation and credibility, and asset security and protection on customer trust in the Cicil Emas investment product at Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Sumbawa. The research applies a quantitative causal-associative design and collects primary data through an online questionnaire administered to 100 active Cicil Emas customers. The data are analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS 4.0. The empirical results show that service quality has a positive and significant effect on customer trust, while asset security and protection also exert a positive and significant effect and emerge as the strongest predictor. In contrast, bank reputation and credibility do not significantly affect customer trust at the sub-branch level. The structural model explains 71.4% of the variance in customer trust, indicating substantial predictive power. These findings demonstrate that, in a regional banking context, direct service encounters and visible asset-protection mechanisms are more decisive in building trust than institutional reputation alone. The study recommends strengthening frontline service competence, improving transparency regarding gold storage and data protection, and positioning asset security as a core component of trust-based Islamic banking services.

References

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.
Anugerah, S. K., & Indarta, A. (2025). Analisis implementasi produk Cicil Emas (Cilem): Tinjauan investasi syariah di Bank Syariah Indonesia KCP Karanganyar. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 11(2).
Auliyah, N. (2024). Efektivitas strategi pemasaran digital produk cicil emas dalam meningkatkan profitabilitas pada Bank Syariah Indonesia KCP Barru [Undergraduate thesis, Institut Agama Islam Negeri Parepare].
Baur, D. G., & McDermott, T. K. (2010). Is gold a safe haven? International evidence. Journal of Banking & Finance, 34(8), 1886–1898.
Cholilah, A. U., & Haryanti, P. (2024). Efektivitas digital marketing produk cicil emas pada Bank Syariah Indonesia. Dalwa Islamic Economic Studies: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(2), 84–98.
Darmayanti, N. P. S., & Purnami, N. M. (2026). Fluktuasi harga emas terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk Cicil Emas di PT Bank Syariah Indonesia KC Denpasar: Tinjauan strategi promosi dan kualitas pelayanan. SENADA (Seminar Nasional Manajemen, Desain dan Aplikasi Bisnis Teknologi), 9, 1–8.
Efendi, A., & Rahmawan, G. (2022). Pengaruh keamanan, kemudahan, kepercayaan, dan persepsi risiko pada minat pembelian emas digital di era pandemi Covid-19. JEBDEKER: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Bisnis Digital, Ekonomi Kreatif, dan Entrepreneur, 3(1), 63–75.
Erman, N., & Winario, M. (2025). Analisis strategi pemasaran produk cicil emas dalam meningkatkan minat nasabah pada Bank Syariah Indonesia Kota Pekanbaru. Al-Muqayyad, 8(2), 176–187.
Fitriana, N. N., Ismiati, Kurniawan, P., & Sulasih. (2025). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah terhadap produk cicil emas sebagai investasi jangka panjang di Bank Muamalat Purwokerto. JPAES: Jurnal Pajak dan Analisis Ekonomi Syariah, 2(4), 154–165.
Fitriatussoleha, N., Ustanti, M., & Inayah, N. (2025). Strategi pemasaran syariah pada produk cicilan emas dalam upaya meningkatkan jumlah nasabah BSI KCP Banyuwangi Purwoharjo. JPSDa: Jurnal Perbankan Syariah Darussalam, 5(2), 188–206.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Hajar, S., & Mauliza, R. (2024). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah cicilan emas pada Bank Syariah Indonesia KC Meulaboh Imam Bonjol. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 2(2), 1–10.
Hapsari, D. S. I. (2023). Pengaruh fitur layanan, kepercayaan, dan kemudahan terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking pada Bank Syariah Indonesia: Studi kasus Kecamatan Kendal Kabupaten Kendal [Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Walisongo].
Haryani, T., & Hendri, Z. (2025). Strategi pengembangan produk cicil emas di tengah volatilitas harga: Studi kasus pada BSI Kantor Cabang Pembantu Bengkalis. EKOMBIS Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis, 10(1), 74–81.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 115–135.
Hidayati, R. N. (2023). Pengaruh kualitas layanan, keamanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi: Studi empiris pada nasabah pengguna BSI Mobile di Purwokerto [Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto].
Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1990). Adequacy of sample size in health studies. World Health Organization.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Nabila, & Puspita. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan pengetahuan produk terhadap pembiayaan murabahah cicilan emas: Studi pada Bank XYZ. Journal of Accounting, Management, and Islamic Economics (JAMIE), 2(1), 369–378.
Nasution, R. A. V., Yusri, D., & Alam, P. A. (2024). Analisis persepsi nasabah berinvestasi melalui produk pembiayaan cicil emas pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Stabat. JEKSya: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah, 3(3), 112–123.
Nurhasanah, S. R. (2025). Pengaruh pengetahuan, keamanan dan persepsi risiko investasi terhadap minat berinvestasi tabungan e-mas digital pada mahasiswa pengguna BSI Mobile di UIN KHAS Jember [Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember].
Nurinsani, F. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk gadai emas terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Sape [Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Mataram].
Paramita, F. P., Sari, M. I., & Izzuddin, A. (2025). Pengaruh literasi keuangan, pendapatan, dan preferensi risiko terhadap minat berinvestasi cicilan emas nasabah Pegadaian Cabang Jember. Manajemen: Jurnal Ekonomi USI, 7(2), 548–561.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rohmah, A. (2024). Analisis strategi pemasaran produk cicil emas dalam meningkatkan minat nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Yogyakarta Katamso [Undergraduate thesis, Universitas Islam Indonesia].
Uswah, N., Fitriyah, N., & Lenap, I. P. (2024). Pengaruh reputasi perusahaan, fluktuasi harga emas, kualitas pelayanan dan literasi keuangan terhadap minat nasabah berinvestasi melalui Cicil Emas di PT Pegadaian (Persero) Cabang Masbagik. Jurnal Riset Mahasiswa Akuntansi, 4(2), 328–341.
Yelli, O. (2025). Analisis strategi pemasaran produk cicil emas dalam meningkatkan minat nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Padang [Undergraduate thesis, Universitas Baiturrahmah].
Yuyun. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah menabung di BSI Masamba dengan kepuasan sebagai pemoderasi [Undergraduate thesis, Institut Agama Islam Negeri Palopo].