Enhancing Digital Customer Service through the PLN Mobile Application: A Case Study at PT PLN (Persero)
Keywords:
PLN Mobile, digital service, customer satisfaction, TAM, e-service quality.
Abstract
This study examines the effectiveness of the PLN Mobile application in improving customer satisfaction at PT PLN (Persero) ULP Dinoyo and identifies obstacles to its utilization. The research is motivated by the high number of customers who still visit service offices directly despite the availability of electrical services via the PLN Mobile application. Data were collected through observation, in-depth interviews, and documentation involving five PLN Mobile users. Data were analyzed using the Miles and Huberman (1984) model, comprising data reduction, data display, and conclusion drawing. The analysis is grounded in digital customer service concepts, the Technology Acceptance Model (TAM), e-service quality, and customer satisfaction. Findings indicate that PLN Mobile positively contributes to customer satisfaction through ease of access, service flexibility, and response speed. However, its utilization faces obstacles, including feature limitations, technical issues (slow or error-prone performance), and inadequate public socialization. The study concludes that while PLN Mobile supports digital service optimization, feature development, system stability improvements, and more intensive educational strategies are required for optimal utilization.
References
Ajmal, M.M. et al. (2022) “Managing project scope creep in construction industry,” Engineering, Construction and Architectural Management, 29(7), pp. 2786–2809. Available at: https://doi.org/10.1108/ECAM-07-2020-0568.
Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. Syakir Media Press.
Afandi, A., Fatah, Z., Roekminiati, S. and Pramudiana, I.D. (2025) Inovasi layanan publik dalam era digital: Tinjauan persepsi generasi muda pada Samsat Digital di Lumajang, SOSIAL: Jurnal Ilmiah Pendidikan IPS, 3(3), pp. 265– 289.
Al Zuhri, A., Putra, H.R., Fazri, A. & Miftahurrahmah (2022) ‘Aplikasi pesan instan accessible di era komunikasi kontemporer bagi digital natives Indonesia’, Jurnal Ilmu Komunikasi, pp. 165–176.
Akhrilanda, A.B., Suprayitno, E. & Nasution, I., 2023. Pengaruh E-Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan. JRMB (Jurnal Riset Manajemen & Bisnis), 8(1), pp.8–15.
Anggreni, D. (2022) Buku ajar metodologi penelitian kesehatan. Mojokerto: STIKes Majapahit Mojokerto. Annawwaf, N.N. & Pusparini, N.N., 2024. Analisa Tingkat Kepuasan Pelayanan pada Aplikasi PLN Mobile dengan Metode Service Quality. Neptunus: Jurnal Ilmu Komputer Dan Teknologi Informasi, 2(4), pp.192–206. https://doi.org/10.61132/neptunus.v2i4.453 [Accessed 28 Nov. 2025].
Davis, F.D. (1989) ‘Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology’, MIS Quarterly, 13(3), pp. 319–340. https://www.jstor.org/stable/249008
Daffa Khairi Addin, M., & Febria Wardhani, D. (2025). Efektivitas user interface (UI) dan user experience (UX) dalam aplikasi mobile [Effectiveness of user interface (UI) and user experience (UX) in mobile applications]. Jurnal Inovasi Pembangunan. journalbalitbangdalampung.org
Ramadhan, D., Budiatmo, A., & Prihatini, A. E. (2024). Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap Actual System Use (Studi pada Pengguna Aplikasi BNI Mobile di Kota Salatiga). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 13, Number 3). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Dewi, M.S. & Sari, K.P., 2024. Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan Dan Kemudahan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero). Jnana Satya Dharma, 12(1), pp.1–10.
Fateqah, B.A. dan Nuswardhani, R.S.K. (2024) Teori dan praktik metode penelitian kuantitatif dan kualitatif: teori, perencanaan, pelaksanaan, dan penulisan. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia. Gunawan, H. (2021) ‘Digitalisasi Pelayanan Publik di Indonesia’, Jurnal Manajemen, 12(2).
Guterres, N. N. P. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening (Studi pada pelanggan PT PLN Persero UP3 Malang) [Skripsi, Universitas Islam Malang].
Herlina, E., Syarifudin, D. & Kartika, R. (2019). The local knowledge transfer based on continuous improvement implementation at SMEs group. Journal of Management Review, 3(1), pp. 277–282.
Kementerian Badan Usaha Milik Negara (2020) Surat Keputusan Menteri BUMN Nomor SK-136/MBU/05/2020 tentang Nilai-Nilai Utama (Core Values) Sumber Daya Manusia BUMN. Jakarta: Kementerian BUMN. Kotler, P. & Keller, K.L. (2016) Marketing Management. 15th ed. Pearson.
Layongan, C. A., Nangoi, G., & Kalalo, M. (2022). Pengaruh kualitas sistem dan kualitas informasi software SAP terhadap kepuasan pengguna pada PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Kotamobagu. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum (Ekonomi, Sosial, Budaya, dan Hukum), 5(2), 309–322.
Maharani, D. (2022) ‘Pengaruh E-Service Quality pada Kepuasan Pengguna Layanan Digital Pemerintah’, Jurnal Ekonomi dan Pendidikan, 19(1), pp. 45–59. Moleong, L.J. (2019) Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nadhif, A.Z. & Niswah, F. (2021) Inovasi layanan PLN Mobile di PT. PLN (Persero) Area Surabaya Selatan. Jurnal Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Surabaya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Malhotra, A. (2005) ‘E-S-QUAL: A multiple- item scale for assessing electronic service quality’, Journal of Service Research, 7(3), pp. 213–233.https://doi.org/10.1177/1094670504271156
PT PLN (Persero) (2021) Company Profile PT PLN (Persero). Jakarta: PT Perusahaan Listrik Negara (Persero). Purkon, A., Enas & Herman, F. (2022). Strategi pemasaran dalam rangka meningkatkan kredit ritel. Journal of Management Review, 6(3), pp. 823– 831. Tersedia pada: http://jurnal.unigal.ac.id/index.php/managementreview
R. Simanjuntak, S. Helmi, & M. Gunarto. (2024). Peranan kualitas layanan pada aplikasi PLN Mobile dan harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) UP3 Palembang ULP Rivai. Safirah, A., Ningrum, A.S. & Purba, S.P. (2024) Transformasi Teknologi Digital PLN sebagai Inovasi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Suara USU. https://suarausu.or.id/transformasi-teknologi-digital-pln-sebagai-inovasi-untuk-meningkatkan-kepuasan-pelanggan/ (Accessed: 28 November 2025).
Siahaan, P., Jodhinata, A. & Ardyan, E. (2025) Peran Customer Trust dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality, Customer Experience dan 68 Information Quality terhadap Customer Satisfaction: Studi Kasus pada Aplikasi PLN Mobile di Kawasan UP3 Depok. Comserva: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 4(11), pp. 4989–5002. Sugiyono (2021) Metode Penelitian Pendidikan (Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D). https://www.scribd.com/document/709919745/metode-penelitian-pendidikan-sugiyono-2021 (Accessed: 24 December 2025).
Tjiptono, F. (2019) Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Trisantosa, B., Kurniasih, D. & Hubeis, A. (2022) ‘Transformasi Layanan Digital dalam Pelayanan Publik’, Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 9(2). https://journal.unesa.ac.id/index.php/public/article/view/17014
Yusuf, B., Arif, M.R. & Rukaiyah, S. (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan Digital PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Mamuju. Jurnal Online Manajemen ELPEI (JOMEL), 5(2), pp. 1680–1695
Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. Syakir Media Press.
Afandi, A., Fatah, Z., Roekminiati, S. and Pramudiana, I.D. (2025) Inovasi layanan publik dalam era digital: Tinjauan persepsi generasi muda pada Samsat Digital di Lumajang, SOSIAL: Jurnal Ilmiah Pendidikan IPS, 3(3), pp. 265– 289.
Al Zuhri, A., Putra, H.R., Fazri, A. & Miftahurrahmah (2022) ‘Aplikasi pesan instan accessible di era komunikasi kontemporer bagi digital natives Indonesia’, Jurnal Ilmu Komunikasi, pp. 165–176.
Akhrilanda, A.B., Suprayitno, E. & Nasution, I., 2023. Pengaruh E-Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan. JRMB (Jurnal Riset Manajemen & Bisnis), 8(1), pp.8–15.
Anggreni, D. (2022) Buku ajar metodologi penelitian kesehatan. Mojokerto: STIKes Majapahit Mojokerto. Annawwaf, N.N. & Pusparini, N.N., 2024. Analisa Tingkat Kepuasan Pelayanan pada Aplikasi PLN Mobile dengan Metode Service Quality. Neptunus: Jurnal Ilmu Komputer Dan Teknologi Informasi, 2(4), pp.192–206. https://doi.org/10.61132/neptunus.v2i4.453 [Accessed 28 Nov. 2025].
Davis, F.D. (1989) ‘Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology’, MIS Quarterly, 13(3), pp. 319–340. https://www.jstor.org/stable/249008
Daffa Khairi Addin, M., & Febria Wardhani, D. (2025). Efektivitas user interface (UI) dan user experience (UX) dalam aplikasi mobile [Effectiveness of user interface (UI) and user experience (UX) in mobile applications]. Jurnal Inovasi Pembangunan. journalbalitbangdalampung.org
Ramadhan, D., Budiatmo, A., & Prihatini, A. E. (2024). Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap Actual System Use (Studi pada Pengguna Aplikasi BNI Mobile di Kota Salatiga). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 13, Number 3). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Dewi, M.S. & Sari, K.P., 2024. Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan Dan Kemudahan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero). Jnana Satya Dharma, 12(1), pp.1–10.
Fateqah, B.A. dan Nuswardhani, R.S.K. (2024) Teori dan praktik metode penelitian kuantitatif dan kualitatif: teori, perencanaan, pelaksanaan, dan penulisan. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia. Gunawan, H. (2021) ‘Digitalisasi Pelayanan Publik di Indonesia’, Jurnal Manajemen, 12(2).
Guterres, N. N. P. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening (Studi pada pelanggan PT PLN Persero UP3 Malang) [Skripsi, Universitas Islam Malang].
Herlina, E., Syarifudin, D. & Kartika, R. (2019). The local knowledge transfer based on continuous improvement implementation at SMEs group. Journal of Management Review, 3(1), pp. 277–282.
Kementerian Badan Usaha Milik Negara (2020) Surat Keputusan Menteri BUMN Nomor SK-136/MBU/05/2020 tentang Nilai-Nilai Utama (Core Values) Sumber Daya Manusia BUMN. Jakarta: Kementerian BUMN. Kotler, P. & Keller, K.L. (2016) Marketing Management. 15th ed. Pearson.
Layongan, C. A., Nangoi, G., & Kalalo, M. (2022). Pengaruh kualitas sistem dan kualitas informasi software SAP terhadap kepuasan pengguna pada PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Kotamobagu. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum (Ekonomi, Sosial, Budaya, dan Hukum), 5(2), 309–322.
Maharani, D. (2022) ‘Pengaruh E-Service Quality pada Kepuasan Pengguna Layanan Digital Pemerintah’, Jurnal Ekonomi dan Pendidikan, 19(1), pp. 45–59. Moleong, L.J. (2019) Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nadhif, A.Z. & Niswah, F. (2021) Inovasi layanan PLN Mobile di PT. PLN (Persero) Area Surabaya Selatan. Jurnal Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Surabaya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Malhotra, A. (2005) ‘E-S-QUAL: A multiple- item scale for assessing electronic service quality’, Journal of Service Research, 7(3), pp. 213–233.https://doi.org/10.1177/1094670504271156
PT PLN (Persero) (2021) Company Profile PT PLN (Persero). Jakarta: PT Perusahaan Listrik Negara (Persero). Purkon, A., Enas & Herman, F. (2022). Strategi pemasaran dalam rangka meningkatkan kredit ritel. Journal of Management Review, 6(3), pp. 823– 831. Tersedia pada: http://jurnal.unigal.ac.id/index.php/managementreview
R. Simanjuntak, S. Helmi, & M. Gunarto. (2024). Peranan kualitas layanan pada aplikasi PLN Mobile dan harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) UP3 Palembang ULP Rivai. Safirah, A., Ningrum, A.S. & Purba, S.P. (2024) Transformasi Teknologi Digital PLN sebagai Inovasi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Suara USU. https://suarausu.or.id/transformasi-teknologi-digital-pln-sebagai-inovasi-untuk-meningkatkan-kepuasan-pelanggan/ (Accessed: 28 November 2025).
Siahaan, P., Jodhinata, A. & Ardyan, E. (2025) Peran Customer Trust dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality, Customer Experience dan 68 Information Quality terhadap Customer Satisfaction: Studi Kasus pada Aplikasi PLN Mobile di Kawasan UP3 Depok. Comserva: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 4(11), pp. 4989–5002. Sugiyono (2021) Metode Penelitian Pendidikan (Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D). https://www.scribd.com/document/709919745/metode-penelitian-pendidikan-sugiyono-2021 (Accessed: 24 December 2025).
Tjiptono, F. (2019) Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Trisantosa, B., Kurniasih, D. & Hubeis, A. (2022) ‘Transformasi Layanan Digital dalam Pelayanan Publik’, Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 9(2). https://journal.unesa.ac.id/index.php/public/article/view/17014
Yusuf, B., Arif, M.R. & Rukaiyah, S. (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan Digital PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Mamuju. Jurnal Online Manajemen ELPEI (JOMEL), 5(2), pp. 1680–1695
Published
2026-07-06
How to Cite
Aidin, N. S., & Hartono, A. (2026). Enhancing Digital Customer Service through the PLN Mobile Application: A Case Study at PT PLN (Persero). International Journal of Economics, Business and Innovation Research, 5(04), 3353-3367. https://doi.org/10.63922/ijebir.v5i04.5000
.png)
Contact Person +6282139474255
Email : ijebir@citakonsultindo.or.id / editor.ijebir@gmail.com
