Analyzing Analyzing The Role Of Brand Image And Customer Satisfaction In Building Customer Loyalty At Surya Mart Grocery Store
Keywords:
Brand Image, Consumer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstract
This study aims to analyze the influence of brand image on customer loyalty, mediated by consumer satisfaction, at the Surya Mart grocery store in Jombang. In an increasingly competitive business environment, a positive brand image is considered crucial for shaping customer perceptions and expectations, which ultimately influence levels of satisfaction and loyalty.
A quantitative research method was employed, utilizing Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS software. Data were collected from store customers via questionnaires using a purposive sampling technique. The analysis examined both the direct and indirect effects of brand image on customer loyalty, with consumer satisfaction serving as a mediating variable.
The results indicate that brand image has a positive and significant direct effect on both consumer satisfaction and customer loyalty. However, consumer satisfaction was not found to act as a significant mediating variable in the relationship between brand image and customer loyalty. These findings suggest that a strong brand image can directly enhance customer loyalty without relying on the mediation of consumer satisfaction; therefore, the store is advised to consistently strengthen its branding strategies—incorporating a personalized approach—to retain customers.
References
Chandra, D. S. (2023). Pengaruh Kualitas produk, Inovasi dan Interaksi Pelanggan terhadap Brand Image. Balance : Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 2(2), 73–79. https://doi.org/10.59086/jam.v2i2.328
Gerson, R. F. (2010). Gerson, R. F. (2010). Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: PPM.
Ghozali, I. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Univesitas Diponegoro.
Hasan, A. (2015). Hasan, A. (2015). Green Tourism Marketing Model1.Media Wisata, 13 (2).
I. Ghozali. (2013). Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas.
iswanto,S.D., & W. (2023). Iswanto, S. D., & Wibowo, T. S. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Skincare Ms Glow Pada Konsumen Ms Glow Desa Barengkrajan Krian, Sidoarjo. Journal of Sustainability Business Researc.
Keller, K. lane. (2013). Keller, Kevin Lane. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Prentice Hall, New Jersey.
Kotler., p., Burton., S., Deans, K., Brown, L., & armstrong, G. (2015). kotler, p., Burton., S., Deans, K ., Brown, L., & Armstrong, G. (2015). marketing. Pearson Higher Education AU.
Kotler, K. (2016). Kotler, Keller. 2016. Marketing Management. 15e, Boston, Pearson Education.
krismatus, S., & Purba, T. (2023). Kristamus, S., & Purba, T. (2023). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Remaja Pada Tissue Basah Dettol Di Kota Batam. ECo-Buss, 5(3), 894–906.
Laila, N., & Fitriyah, Z. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Konsumen Skincare MS Glow di Surabaya. Seiko : Journal of Management & Business, 5(2) 2022 ISSN : 2598-831X(Print) ISSN: 2598-8301 (Online) Ptogram Studi Manajmen Pascasarjana (STIE) AMkop Makassar, 5(2), 453–464. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.658
Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bi.
Martono, N. (2016). Metode penelitian sosial.
Nauly, C. (2021). PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN J . CO DONUTS & COFFEE JAVA SUPERMALL KOTA SEMARANG Pendahuluan Pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan konsumen dengan Keadaan dengan banya. X(2), 974–983.
Nauly, C., & Saryadi, S. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 974–983. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.28800
Rika Widianita, D. (2023). Pengaruh Brand Image dan Trust Terhadap Customer loyalty Pelanggan Kopi Di Jakarta Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, VIII(I), 1–19.
Santana, A., & Keni, K. (2020). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Brand X di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(4), 150. https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i4.8678
Saputra, A. S. dan N. B. A. (2011). Aries Susanty dan Najid Bangun Adisaputra (2011) Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Banyumanik Semarang, J@TI Undip, Vol VI, No 3, September 2011.
saputri, N.F., & S. (2023). Saputri, N. F., & Suhardi. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Produk Two Way Cake Pixy. Jurnal Disrupsi Bisnis, 6(4), 376– 386.
Siratan, E. D., Yulita, H., Clarissa, C., & Michelle, M. (2024). Kepuasan Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Keterikatan Emosional Merek Dan Cinta Merek Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal E-Bis, 8(1), 300–309. https://doi.org/10.37339/e-bis.v8i1.1639
Sugiyono. (2018c). Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik (2nd ed.). Andi Publiser.
Tjiptono, F. (2014). Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang.
Tjiptono, F. (2012). Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujdukan Pelayanan Prima. Yogyakarta: PT Andi Offset.
Triaji, Y., Wijayanto, G., & Wasnury, R. (2023). Pengaruh Brand Image dan Brand Experience Terhadap Customer Satisfaction dan Brand Loyalty. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 2(4), 921–931. https://doi.org/10.21776/jmppk.2023.02.4.07
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Gerson, R. F. (2010). Gerson, R. F. (2010). Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: PPM.
Ghozali, I. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Univesitas Diponegoro.
Hasan, A. (2015). Hasan, A. (2015). Green Tourism Marketing Model1.Media Wisata, 13 (2).
I. Ghozali. (2013). Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas.
iswanto,S.D., & W. (2023). Iswanto, S. D., & Wibowo, T. S. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Skincare Ms Glow Pada Konsumen Ms Glow Desa Barengkrajan Krian, Sidoarjo. Journal of Sustainability Business Researc.
Keller, K. lane. (2013). Keller, Kevin Lane. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Prentice Hall, New Jersey.
Kotler., p., Burton., S., Deans, K., Brown, L., & armstrong, G. (2015). kotler, p., Burton., S., Deans, K ., Brown, L., & Armstrong, G. (2015). marketing. Pearson Higher Education AU.
Kotler, K. (2016). Kotler, Keller. 2016. Marketing Management. 15e, Boston, Pearson Education.
krismatus, S., & Purba, T. (2023). Kristamus, S., & Purba, T. (2023). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Remaja Pada Tissue Basah Dettol Di Kota Batam. ECo-Buss, 5(3), 894–906.
Laila, N., & Fitriyah, Z. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Konsumen Skincare MS Glow di Surabaya. Seiko : Journal of Management & Business, 5(2) 2022 ISSN : 2598-831X(Print) ISSN: 2598-8301 (Online) Ptogram Studi Manajmen Pascasarjana (STIE) AMkop Makassar, 5(2), 453–464. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.658
Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bi.
Martono, N. (2016). Metode penelitian sosial.
Nauly, C. (2021). PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN J . CO DONUTS & COFFEE JAVA SUPERMALL KOTA SEMARANG Pendahuluan Pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan konsumen dengan Keadaan dengan banya. X(2), 974–983.
Nauly, C., & Saryadi, S. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 974–983. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.28800
Rika Widianita, D. (2023). Pengaruh Brand Image dan Trust Terhadap Customer loyalty Pelanggan Kopi Di Jakarta Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, VIII(I), 1–19.
Santana, A., & Keni, K. (2020). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Brand X di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(4), 150. https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i4.8678
Saputra, A. S. dan N. B. A. (2011). Aries Susanty dan Najid Bangun Adisaputra (2011) Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Banyumanik Semarang, J@TI Undip, Vol VI, No 3, September 2011.
saputri, N.F., & S. (2023). Saputri, N. F., & Suhardi. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Produk Two Way Cake Pixy. Jurnal Disrupsi Bisnis, 6(4), 376– 386.
Siratan, E. D., Yulita, H., Clarissa, C., & Michelle, M. (2024). Kepuasan Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Keterikatan Emosional Merek Dan Cinta Merek Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal E-Bis, 8(1), 300–309. https://doi.org/10.37339/e-bis.v8i1.1639
Sugiyono. (2018c). Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik (2nd ed.). Andi Publiser.
Tjiptono, F. (2014). Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang.
Tjiptono, F. (2012). Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujdukan Pelayanan Prima. Yogyakarta: PT Andi Offset.
Triaji, Y., Wijayanto, G., & Wasnury, R. (2023). Pengaruh Brand Image dan Brand Experience Terhadap Customer Satisfaction dan Brand Loyalty. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 2(4), 921–931. https://doi.org/10.21776/jmppk.2023.02.4.07
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Published
2026-07-18
How to Cite
Minarni, Dwiyani Sudaryanti, & M. Ridwan Basalamah. (2026). Analyzing Analyzing The Role Of Brand Image And Customer Satisfaction In Building Customer Loyalty At Surya Mart Grocery Store. International Journal of Education, Vocational and Social Science , 5(03), 5428-5438. https://doi.org/10.63922/ijevss.v5i03.5182
Contact Person +6282139474255
Email : ijevss@citakonsultindo.or.id / editor.ijevss@gmail.com
