Determinants of Batara Savings Account Decisions: Service Quality, Promotion, Bank Image, and Satisfaction
Keywords:
Service quality; Promotion; Bank image; Customer satisfaction; Customer decisions.
Abstract
This study investigates how consumer decisions to create a Batara Savings account at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Jakarta Kebon Jeruk Branch, are influenced by service quality, promotion, bank image, and customer satisfaction. It fills a vacuum in previous research, which usually looks at these predictors independently or within Islamic banking, digital banking, and financing products, rather than collectively as predictors of a traditional savings-account selection at a state-owned bank. Primary cross-sectional data from 4,360 consumers who established Batara Savings accounts between 2019 and 2023 were analyzed using a quantitative, descriptive-verificative approach. Purposive sampling was used to obtain a sample of 367 respondents using the Slovin method (5% margin of error). A five-point Likert scale was used to gather the data, which was then analyzed using multiple linear regression and descriptive statistics in SPSS version 26. While bank image had no significant impact on customer decisions, service quality, promotion, and customer satisfaction all had positive and significant effects. At the same time, all four predictors were significant and together explained 38.2% of decision variation, with service quality being the strongest predictor. These results show that trustworthy service and successful marketing are more important factors in account-opening choices than just appearance.
References
Antu, Y., Dukalang, Moh. N., & Mustafa, A. (2020). Strategi Pemasaran Produk Tabungan Bohusami pada PT. Bank Sulutgo Cabang Gorontalo. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik, 6(1), 50–60. https://doi.org/10.37606/publik.v6i1.24
Devy, N. A. A., & Fikriyah, K. (2022). Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Layanan BSI Mobile pada Bank Syariah Indonesia KC Surabaya Dipenogoro. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 2(1), 1386–1398.
Haryanto, B., & Saputra, A. (2021). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah dalam Membuka Rekening di Bank Umum. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(2), 103–114.
Haryanto, R. (2020). Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik). Duta Media Publishing.
Ifrianti, B., & Santosa, S. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at BRI Bank Payakumbuh Branch Office. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(2).
Irfana, R. N. (2024). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung Nasabah BSI KCP Surabaya Merr [Doctoral dissertation]. IAIN Ponorogo.
Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT Pegadaian UPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Strategis, 7(2), 77–88.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2020). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Pearson Education.
Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586
Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 1267–1287.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (30th ed.). Free Press.
Prananta, W., Hapsoro, B. B., & Permana, M. V. (2021). Role of Service Quality, Price Perception, Brand Image, and Information Technology Involvement in Banking Product Purchase Decisions. Jurnal Dinamika Manajemen, 12(2), 187–200. https://doi.org/10.15294/jdm.v12i2.28936
Puspasari, A., Suharyadi, D., Martiwi, R., Adawia, P. R., Baharuddin, N. E., Riftiasari, D., & Yuniarti, P. (2022). The Effect of Service Quality Perception and Company Image on Customer Satisfaction and Their Impact on Customer Loyalty Indihome. International Journal of Social and Management Studies (IJOSMAS), 3(2), 220–233.
Rafin Dwi Purnomo, & Taat Kuspriyono. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Indonesia KCP Bogor Citeureup 3. Jurnal Nuansa : Publikasi Ilmu Manajemen Dan Ekonomi Syariah, 2(2), 342–356. https://doi.org/10.61132/nuansa.v2i2.1008
Rahayu, N. S., Dhiaullah, M. H., & Marsha, A. (2023). Utilizing e-learning and user loyalty with user satisfaction as mediating variable in public sector context. International Journal of Data and Network Science, 7(3), 1341–1348. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2023.4.004
Reza Nurul Ichsan, A. K. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Jasa Raharja Medan. JURNAL PENELITIAN PENDIDIKAN SOSIAL HUMANIORA, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Rifai, N. (2024). Pengaruh Pelayanan, dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Customer dalam Pembukaan Rekening Tabungan di BRI Unit Purbasari Bogor. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 10(4), 488. https://doi.org/10.30998/jabe.v10i4.23817
Ruswandani, K., Kusuma, S. Y., & Setianegara, R. G. (2025). Pengaruh Analisis Efektivitas, Manfaat, dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah dalam Menggunakan Aplikasi Brimo di Kota Semarang. Prosiding Simposium Nasional Perbankan, Akuntansi Dan Keuangan.
Safitri, A., & Rasyid, R. (2024). Pengaruh Citra Bank dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi, 2(2), 245–258.
Salsabila, W. , H., Wathan, & Zuhirsyan, M. (2022). Kepercayaan, Kualitas Produk, dan Motivasi terhadap Keputusan Nasabah. Konferensi Nasional Sosial Dan Engineering Politeknik Negeri Medan, 378–391.
Sari, A. A. anjararistas@gmail. com, & Suryaningsih, S. A. (2020). Pengaruh Promosi Islami dan Kualitas Pelayanan Islami terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Emas: Studi pada Pegadaian Syariah Kabupaten Gresik. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(2), 187–199. https://doi.org/10.26740/jekobi.v3n2.p187-199
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syarifah, N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Nasabah dalam Menabung. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(4), 2324–2341. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i4.954
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.
Wahyuni, S., & Ghozali, I. (2019). The Impact of Brand Image and Service Quality on Consumer Loyalty in the Banking Sector. International Journal of Economics and Business Administration, 7(4), 395–402.
Widodo, S. (2023). Efektivitas Promosi terhadap Keputusan Pembukaan Rekening Mahasiswa. Jurnal Inovasi Ekonomi, 8(1), 15–22.
Widyasari, Q., & Sukaris, S. (2023). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Pada Produk Tabungan Haji Rtjh (Studi Pada Bank Muamalat Kcp Lamongan). Master: Jurnal Manajemen Dan Bisnis Terapan, 2(2), 174. https://doi.org/10.30595/jmbt.v2i2.15447
Winanti, W., Bahri, S., Nurbaeti, A., & Novita, D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Amanah Di BMT Purwakarta Amanah Sejahtera. EKSISBANK: Ekonomi Syariah Dan Bisnis Perbankan, 5(2), 273–298. https://doi.org/10.37726/ee.v5i2.172
Zafira, P., & Sugiarti, R. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Iklan dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk Tabungan IB Amanah di BPRS Al Salaam Amal Salman Cabang Bandung. Jurnal Dimamu, 1(2), 198–207. https://doi.org/10.32627/dimamu.v1i2.478
Devy, N. A. A., & Fikriyah, K. (2022). Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Layanan BSI Mobile pada Bank Syariah Indonesia KC Surabaya Dipenogoro. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 2(1), 1386–1398.
Haryanto, B., & Saputra, A. (2021). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah dalam Membuka Rekening di Bank Umum. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(2), 103–114.
Haryanto, R. (2020). Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik). Duta Media Publishing.
Ifrianti, B., & Santosa, S. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at BRI Bank Payakumbuh Branch Office. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(2).
Irfana, R. N. (2024). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung Nasabah BSI KCP Surabaya Merr [Doctoral dissertation]. IAIN Ponorogo.
Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT Pegadaian UPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Strategis, 7(2), 77–88.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2020). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Pearson Education.
Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586
Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 1267–1287.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (30th ed.). Free Press.
Prananta, W., Hapsoro, B. B., & Permana, M. V. (2021). Role of Service Quality, Price Perception, Brand Image, and Information Technology Involvement in Banking Product Purchase Decisions. Jurnal Dinamika Manajemen, 12(2), 187–200. https://doi.org/10.15294/jdm.v12i2.28936
Puspasari, A., Suharyadi, D., Martiwi, R., Adawia, P. R., Baharuddin, N. E., Riftiasari, D., & Yuniarti, P. (2022). The Effect of Service Quality Perception and Company Image on Customer Satisfaction and Their Impact on Customer Loyalty Indihome. International Journal of Social and Management Studies (IJOSMAS), 3(2), 220–233.
Rafin Dwi Purnomo, & Taat Kuspriyono. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Indonesia KCP Bogor Citeureup 3. Jurnal Nuansa : Publikasi Ilmu Manajemen Dan Ekonomi Syariah, 2(2), 342–356. https://doi.org/10.61132/nuansa.v2i2.1008
Rahayu, N. S., Dhiaullah, M. H., & Marsha, A. (2023). Utilizing e-learning and user loyalty with user satisfaction as mediating variable in public sector context. International Journal of Data and Network Science, 7(3), 1341–1348. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2023.4.004
Reza Nurul Ichsan, A. K. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Jasa Raharja Medan. JURNAL PENELITIAN PENDIDIKAN SOSIAL HUMANIORA, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Rifai, N. (2024). Pengaruh Pelayanan, dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Customer dalam Pembukaan Rekening Tabungan di BRI Unit Purbasari Bogor. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 10(4), 488. https://doi.org/10.30998/jabe.v10i4.23817
Ruswandani, K., Kusuma, S. Y., & Setianegara, R. G. (2025). Pengaruh Analisis Efektivitas, Manfaat, dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah dalam Menggunakan Aplikasi Brimo di Kota Semarang. Prosiding Simposium Nasional Perbankan, Akuntansi Dan Keuangan.
Safitri, A., & Rasyid, R. (2024). Pengaruh Citra Bank dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi, 2(2), 245–258.
Salsabila, W. , H., Wathan, & Zuhirsyan, M. (2022). Kepercayaan, Kualitas Produk, dan Motivasi terhadap Keputusan Nasabah. Konferensi Nasional Sosial Dan Engineering Politeknik Negeri Medan, 378–391.
Sari, A. A. anjararistas@gmail. com, & Suryaningsih, S. A. (2020). Pengaruh Promosi Islami dan Kualitas Pelayanan Islami terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Emas: Studi pada Pegadaian Syariah Kabupaten Gresik. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(2), 187–199. https://doi.org/10.26740/jekobi.v3n2.p187-199
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syarifah, N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Nasabah dalam Menabung. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(4), 2324–2341. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i4.954
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.
Wahyuni, S., & Ghozali, I. (2019). The Impact of Brand Image and Service Quality on Consumer Loyalty in the Banking Sector. International Journal of Economics and Business Administration, 7(4), 395–402.
Widodo, S. (2023). Efektivitas Promosi terhadap Keputusan Pembukaan Rekening Mahasiswa. Jurnal Inovasi Ekonomi, 8(1), 15–22.
Widyasari, Q., & Sukaris, S. (2023). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Pada Produk Tabungan Haji Rtjh (Studi Pada Bank Muamalat Kcp Lamongan). Master: Jurnal Manajemen Dan Bisnis Terapan, 2(2), 174. https://doi.org/10.30595/jmbt.v2i2.15447
Winanti, W., Bahri, S., Nurbaeti, A., & Novita, D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Amanah Di BMT Purwakarta Amanah Sejahtera. EKSISBANK: Ekonomi Syariah Dan Bisnis Perbankan, 5(2), 273–298. https://doi.org/10.37726/ee.v5i2.172
Zafira, P., & Sugiarti, R. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Iklan dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk Tabungan IB Amanah di BPRS Al Salaam Amal Salman Cabang Bandung. Jurnal Dimamu, 1(2), 198–207. https://doi.org/10.32627/dimamu.v1i2.478
Published
2026-08-22
How to Cite
Danu Gunawan, Sri Retnaning Sampurnaningsih, & Hamsinah. B. (2026). Determinants of Batara Savings Account Decisions: Service Quality, Promotion, Bank Image, and Satisfaction . International Journal of Education, Vocational and Social Science , 5(03), 8252-8272. https://doi.org/10.63922/ijevss.v5i03.6138
Contact Person +6282139474255
Email : ijevss@citakonsultindo.or.id / editor.ijevss@gmail.com
